Tweet

0

Details

Category: แบงก์พาณิชย์

Published: Monday, 26 December 2016 15:15

Hits: 2158

สมาคมธนาคารไทย พร้อมประกาศ Industry SLA เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการทางการเงินของธนาคารพาณิชย์

    สมาคมธนาคารไทย พร้อมประกาศกำหนดมาตรฐานการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์ (Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA) ซึ่งถือเป็นอีกก้าวหนึ่งในการยกระดับมาตรฐานการให้บริการทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ เพื่อให้ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว

      นายปรีดี ดาวฉาย ประธานกรรมการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์(Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA) ซึ่งครอบคลุมบริการด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์  และด้านบริการทั่วไป เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ  ซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดย Industry SLA จะเริ่มใช้ตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559

    นายปรีดีกล่าวว่า ที่ผ่านมาแต่ละธนาคารต่างก็มีการกำหนดกรอบระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าของธนาคารเอง เพียงแต่ไม่ได้ประกาศ SLA ให้สาธารณชนรับทราบ ดังนั้น ในปี 2559 ธนาคารจึงได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ให้สาธารณชนรับทราบ โดยเริ่มจากการประกาศประเภทบริการทางการเงินภายในธนาคารเดียวกันเป็นลำดับแรกเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ จากนั้นในเดือนมิถุนายนก็ได้ขยายประเภทบริการทางการเงินครอบคลุมธุรกรรมข้ามธนาคาร เช่น การใช้บัตรเอทีเอ็มของธนาคาร ก.ไปถอนเงินที่เครื่องเอทีเอ็มของธนาคาร ข.เป็นต้น  และสิ้นเดือนธันวาคมนี้ สมาคมธนาคารไทยก็จะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ถือเป็นอีกก้าวหนึ่งของความร่วมมือของภาคธนาคารพาณิชย์ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น โดยแต่ละธนาคารอาจประกาศระยะเวลาการให้บริการต่ำกว่าที่สมาคมธนาคารไทยกำหนดได้ เช่น ในการไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย Industry SLA กำหนดว่ากรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ภายใน 15 วันทำการ หากธนาคารใดจะกำหนด SLA เป็น 10 วันทำการ ก็สามารถทำได้เพราะถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารนั้นๆ ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่กำหนดระยะเวลาการให้บริการสูงกว่า Industry SLA ไม่ได้

     สำหรับ Industry SLA ที่สมาคมธนาคารไทยประกาศนี้ ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน

            (2) ด้านสินเชื่อ ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้

            (3) ด้านเงินฝาก ได้แก่ การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ  การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี

            (4) ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ)

            (5) ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น การคำนวณดอกเบี้ย รายการเดินบัญชีเงินฝาก  เป็นต้น

   นายปรีดีกล่าวเพิ่มเติมว่า การประกาศ Industry SLA ถือเป็นความมุ่งมั่นของสมาคมธนาคารไทย และความร่วมมือของธนาคารพาณิชย์ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ และให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงระยะเวลาการดำเนินการของธนาคาร ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ในเว็บไซต์ของแต่ละธนาคาร หรือเว็บไซต์ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย (www.1213.or.th)

Industry SLA

     สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์(Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA)  เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดย Industry SLA จะเริ่มใช้ตั้งแต่วันที่ 30 ธันวาคม 2559

*    ระยะเวลาดำเนินการ  ให้นับแต่วันทำการถัดจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้ง  หรือได้รับหนังสือ  หรือใบคำขอที่มีข้อมูล พร้อมเอกสารประกอบการดำเนินการที่ครบถ้วนจากลูกค้า (แล้วแต่กรณี)

ข้อสงวนสิทธิ

      มาตรฐานการให้บริการดังกล่าวข้างต้นถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารที่จะให้บริการอย่างประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงการดำเนินงานของธนาคารได้  อย่างไรก็ดี มาตรฐานการให้บริการดังกล่าวจะต้องคำนึงถึงความถูกต้องและครบถ้วนของข้อเท็จจริงและ/หรือข้อมูล รวมถึงความร่วมมือของลูกค้า ตลอดจนเหตุสุดวิสัย เหตุการณ์ที่ธนาคารไม่สามารถป้องกันได้ และ/หรือเหตุการณ์ที่ธนาคารต้องปฏิบัติตามแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของธนาคารเป็นรายกรณีไป

      ธนาคารขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลเนื้อหา เงื่อนไข หรือข้อกำหนดใดๆ ในมาตรฐานการให้บริการดังกล่าวโดยไม่จำเป็นต้องบอกกล่าวให้ทราบล่วงหน้า ในกรณีที่เกิดความล่าช้า ความคลาดเคลื่อน และ/หรือความบกพร่องไม่ว่าในกรณีใด ธนาคารไม่มีความรับผิดใดๆ ต่อลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/หรือบุคคลอื่นใด และธนาคารไม่มีความรับผิดชอบในการชดใช้ความเสียหาย ความสูญหาย ค่าสินไหมทดแทน การสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ การสูญเสียกำไร และ/หรือความรับผิดใดๆ ไม่ว่าโดยทางตรงหรือทางอ้อม อันเนื่องมาจากการเรียกร้องใดๆ ไม่ว่าในทางสัญญาในทางละเมิด รวมถึงความประมาท หรือเหตุอื่นใด แม้ว่าธนาคารจะได้รับแจ้งจากลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/หรือบุคคลอื่นใดว่าอาจจะเกิดความเสียหายดังกล่าวขึ้นได้ก็ตาม