สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566
- Details
- Category: มติ ครม.
- Published: Tuesday, 20 June 2023 23:53
- Hits: 46
สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566
คณะรัฐมนตรีรับทราบตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอ สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566 (เดือนมกราคม-มีนาคม 2566) และแนวทางในการแก้ไขปัญหาและอุปสรรค โดย สปน. จะประสานส่วนราชการที่เกี่ยวข้องเพื่อขอความร่วมมือในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชน และการบริหารจัดการเรื่องร้องทุกข์ต่อไป [เป็นการดำเนินการตามมติคณะรัฐมนตรี (29 พฤศจิกายน 2548) ที่รับทราบแนวทางการจัดระเบียบของระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนของประชาชนและมอบหมายให้ทุกกระทรวงดำเนินการตามแนวทางดังกล่าว โดยให้ สปน. เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบด้านการติดตามผลการดำเนินการและสรุปรายงานผลความคืบหน้าในการดำเนินการเสนอคณะรัฐมนตรีรับทราบทุก 3 เดือน] สาระสำคัญสรุปได้ ดังนี้
1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566 (เดือนมกราคม-มีนาคม 2566)
1.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นของประชาชน ที่ยื่นเรื่องผ่านช่องทางการร้องทุกข์ 1111* รวมทั้งสิ้น 14,449 เรื่อง สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 11,912 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 82.44 และรอผลการพิจารณาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2,537 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 17.56
1.2 หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นมากที่สุด 5 อันดับแรก ดังนี้
(1) ส่วนราชการ ได้แก่ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ 1,454 เรื่อง กระทรวงการคลัง 586 เรื่อง กระทรวงคมนาคม 439 เรื่อง กระทรวงแรงงาน 300 เรื่อง และกระทรวงสาธารณะสุข 280 เรื่อง ตามลำดับ
(2) รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 158 เรื่อง สำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาล 113 เรื่อง การไฟฟ้านครหลวง 98 เรื่อง การประปาส่วนภูมิภาค 87 เรื่อง และองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ 86 เรื่อง ตามลำดับ
(3) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร858 เรื่อง จังหวัดนนทบุรี 245 เรื่อง ปทุมธานี 213 เรื่อง ชลบุรี 208 เรื่อง และสมุทรปราการ 197 เรื่อง ตามลำดับ
2. การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็น ในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566 สรุปได้ ดังนี้
2.1 สถิติจำนวนเรื่องร้องทุกข์เปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีงบประมาณที่ผ่านมา โดยในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566 มีจำนวนการติดต่อเรื่องร้องทุกข์ 31,910 ครั้ง ซึ่งน้อยกว่าในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 จำนวน 4,035 ครั้ง (มีจำนวนการติดต่อเรื่องราวร้องทุกข์ 35,945 ครั้ง)
2.2 ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 อันดับแรก ได้แก่
(1) เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน เช่น การเปิดเพลงเสียงดังของร้านอาหาร สถานบันเทิง การจับกลุ่มสังสรรค์ รวมถึงเสียงดังจากการจัดงานเทศกาลประจำปี 1,658 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 1,570 เรื่อง (ร้อยละ 94.69)
(2) ไฟฟ้า เช่น ขอให้แก้ไขปัญหากระแสไฟฟ้าขัดข้อง ซ่อมแซมไฟฟ้าส่องสว่างริมทาง หม้อแปลงไฟฟ้า สายไฟฟ้า และขอให้ขยายเขตไฟฟ้า รวมทั้งขอให้ลดค่าไฟฟ้า และขอผ่อนผันการค้างชำระไฟฟ้า 620 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 520 เรื่อง (ร้อยละ 83.87) อย่างไรก็ตาม หน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้มีมาตรการให้ความช่วยเหลือผู้ใช้ไฟฟ้าในหลายกรณี เช่น การให้ส่วนลดค่าไฟฟ้าสำหรับบ้านอยู่อาศัยและกิจการขนาดเล็ก และการบรรเทาค่าใช้จ่ายค่าไฟฟ้าสำหรับผู้ถือบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ
(3) โทรศัพท์ เช่น การให้บริการผ่านโทรศัพท์ของหน่วยงานรัฐ (เช่น หมายเลขสายด่วน 1506 ของสำนักงานประกันสังคม และหมายเลขสายด่วน 1584 ของกรมการขนส่งทางบก) โดยมีการให้รอสายนาน ต่อสายไปยังหน่วยงานย่อยภายในหลายครั้งและคู่สายเต็ม 603 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 539 เรื่อง (ร้อยละ 89.39)
(4) ประเด็นเกี่ยวกับทรัพย์สิน เช่น ขอให้แก้ไขปัญหามิจฉาชีพหลอกลวงประชาชนทางโทรศัพท์ (แก๊งคอลเซ็นเตอร์) และขอให้ตรวจสอบเว็บไซด์และแอปพลิเคชันที่มีลักษณะหลอกลวง 517 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 361 เรื่อง (ร้อยละ 69.82) อย่างไรก็ตาม แม้ว่าหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้มีข้อกำหนดมาตรการในการแก้ไขแล้วก็ตาม แต่กลุ่มมิจฉาชีพจะเปลี่ยนรูปแบบและวิธีการอยู่เสมอ จึงยังเป็นปัญหาที่ต้องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมกันบูรณาการแก้ไขให้ตรงจุดและเป็นรูปธรรมอย่างต่อเนื่อง
(5) บัตรสวัสดิการแห่งรัฐ เช่น ปัญหาในการลงทะเบียน การตรวจสอบ คัดกรอง การยืนยันตัวตน และการขออุทธรณ์ผลการพิจารณาคุณสมบัติของผู้ตกหล่น รวมทั้งขอให้เพิ่มวงเงินในบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ 498 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 438 เรื่อง (ร้อยละ 87.95)
(6) การเมือง เช่น การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายการหาเสียงของพรรคการเมือง การติดตั้งป้ายหาเสียงของพรรคการเมือง และปัญหาการลงทะเบียนเลือกตั้งล่วงหน้า 462 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 453 เรื่อง (ร้อยละ 98.05)
(7) น้ำประปา เช่น น้ำประปาไม่ไหลและไหลอ่อนเป็นบริเวณกว้าง น้ำประปาไม่มีคุณภาพ น้ำประปารั่วซึม และท่อน้ำประปาชำรุดแตกรั่ว รวมทั้งการขอขยายเขตการให้บริการน้ำประปา 441 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 394 เรื่อง (ร้อยละ 89.34)
(8) ถนน เช่น ขอให้ปรับปรุงซ่อมแซมถนนชำรุด มีสภาพเป็นหลุมเป็นบ่อ ซึ่งมีสาเหตุมาจากถนนมีอายุการใช้งานมาเป็นระยะเวลานาน และขอให้ปรับปรุงถนนลูกรังเป็นถนนลาดยางแอสฟัลต์หรือถนนคอนกรีต 427 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 335 เรื่อง (ร้อยละ 78.45)
(9) ประเด็นเกี่ยวกับชีวิต ร่างกาย ชื่อเสียง และเสรีภาพ เช่น ขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับการถูกข่มขู่คุกคาม ถูกทำร้ายร่างกาย และถูกหมิ่นประมาท ซึ่งเป็นปัญหาด้านความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน 368 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 317 เรื่อง (ร้อยละ 86.14)
(10) ควันไฟ/ฝุ่นละออง/เขม่า เช่น ปัญหาการเกิดไฟไหม้ป่า การเผาไร่ เผานา เพื่อเตรียมทำเกษตรหรือเก็บเกี่ยวพืชผลของเกษตรกร ซึ่งส่งผลให้เกิดควันไฟและเขม่าจากการเผาไหม้เป็นบริเวณกว้าง รวมทั้งการสะสมของมลพิษในเขตเมือง ที่ส่งผลกระทบต่อสถานการณ์ของฝุ่นละอองขนาดเล็ก PM2.5 เพิ่มมากขึ้น 351 เรื่อง ดำเนินการจนได้ข้อยุติ 305 เรื่อง (ร้อยละ 86.89)
3. ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์
3.1 สถิติการใช้บริการช่องทางรับเรื่องร้องทุกข์ในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2566 พบว่า ช่องทางที่ประชาชนใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ คือ ช่องทางจุดบริการประชาชน 1111 ซึ่งมีอัตราการใช้บริการเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 108.73 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีงบประมาณที่ผ่านมา แสดงให้เห็นว่าประชาชนมีความเชื่อมั่นว่าหากเดินทางมายื่นเรื่องด้วยตัวเอง ปัญหา/ความเดือดร้อนจะได้รับการแก้ไขได้อย่างรวดเร็วกว่าการใช้ช่องทางอื่น นอกจากนี้ ยังมีความประสงค์ที่จะได้พบ/หารือเพื่อรับคำแนะนำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่ ตลอดจนมีความมั่นใจต่อมาตรการดูแลรักษาความปลอดภัยในการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ณ จุดบริการประชาชน 1111
3.2 ปัญหากรณีมิจฉาชีพหลอกลวงประชาชนทางโทรศัพท์ (แก๊งคอลเซ็นเตอร์)และช่องทางออนไลน์ ที่เป็นประเด็นที่เกี่ยวกับความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชนที่มีประชาชนร้องทุกข์เข้ามาจำนวนมาก ซึ่งส่วนหนึ่งมาจากการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลที่ยังขาดแนวทางการรักษาความปลอดภัยข้อมูลของหน่วยงาน/องค์กรที่ครอบครองข้อมูล การซื้อขายข้อมูลส่วนบุคคล และการหลอกลวงเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลส่วนบุคคล จึงทำให้ประชาชนขาดความเชื่อมั่นต่อหน่วยงานภาครัฐและต้องการให้บังคับใช้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 อย่างเป็นรูปธรรม
3.3 ปัญหาเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ของประชาชนตามนโยบายของรัฐยังเป็นประเด็นที่ประชาชนขอให้มีการตรวจสอบสิทธิเป็นจำนวนมาก รวมทั้งปัญหาเรื่อความเข้าใจในขั้นตอนปฏิบัติที่ยังไม่ชัดเจน เช่น การลงทะเบียนเพื่อเข้าร่วมโครงการบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ ซึ่งประชาชนส่วนใหญ่เห็นว่าเป็นการลงทะเบียนที่ซ้ำซ้อนกับหลายหน่วยงาน และยังคงเป็นช่องทางที่ให้มิจฉาชีพใช้หลอกลวงกลุ่มเปราะบางที่ไม่สามารถเข้าถึงช่องทางการลงทะเบียนได้โดยง่าย
3.4 ปัญหาที่เกิดขึ้นได้โดยง่าย ต่อเนื่อง และประชาชนร้องเรียนเป็นจำนวนมาก ซึ่งยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม ได้แก่ (1) ปัญหาที่ก่อให้เกิดมลภาวะทางเสียง เช่น การจัดกิจกรรมประจำปี การจัดงานเฉลิมฉลองตามเทศกาลส่งผลให้เกิดปัญหาเสียงดังรบกวน การเปิดเพลงเสียงดังของสถานประกอบการและ การรวมกลุ่มมั่วสุ่มดื่มสุรา และ (2) ปัญหามลภาวะทางอากาศ เช่น การเผาไร่เพื่อการเกษตรในช่วงฤดูที่อากาศถ่ายเทไม่สะดวกส่งผลต่อการสะสมของฝุ่นละออง PM2.5
4. ข้อเสนอแนะแนวทางการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการ/การปฏิบัติงาน ดังนี้
4.1 สปน. ควรกำหนดแนวทางพัฒนาการให้บริการประชาชนที่เดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเอง ณ จุดบริการประชาชน 1111 โดยมุ่งเน้นให้ผู้ปฏิบัติงานมีความรู้ความเข้าใจในองค์ความรู้ด้านต่างๆ เพื่อปรับใช้ในการปฏิบัติงาน มีจิตบริการ และให้สามารถวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง ปัจจุบัน สปน. อยู่ระหว่างการพัฒนาฐานข้อมูลของคณะกรรมการ คณะอนุกรรมการ และคณะทำงานและการบริหารจัดการข้อมูลของกลุ่มมวลชนเพื่อนำเสนอข้อมูลต่อผู้บริหาร เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ หรือกำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหาในภาพรวมที่มีประสิทธิภาพ โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการบริหารจัดการข้อมูล เพื่อการเป็น Smart Office ต่อไป
4.2 หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรเร่งรัดดำเนินการแก้ไขปัญหาที่กระทบกับความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชนในทันท่วงที โดยดำเนินการเชิงรุก เพื่อสกัดกั้นการหลอกลวงของกลุ่มมิจฉาชีพที่จะมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบและวิธีการในการหลอกลวงอยู่ตลอดเวลา และเน้นการประชาสัมพันธ์ในเชิงปราบปรามและการป้องกัน
4.3 หน่วยงานที่มีหน้าที่และอำนาจเกี่ยวกับสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ของประชาชน ควรบูรณาการฐานข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ร่วมกันและปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน เพื่อลดปัญหาและภาระในการกรอกข้อมูลของประชาชน รวมทั้งขอให้ประชาสัมพันธ์วิธีการและขั้นตอนปฏิบัติให้ประชาชนทราบอย่างชัดเจนและทั่วถึง เพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องและลดปัญหาข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้น
4.4 การแก้ไขปัญหาที่มักเกิดขึ้นในช่วงระยะเวลาเดิมซึ่งส่งผลกระทบต่อประชาชนในวงกว้าง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรศึกษาปัจจัยที่เกี่ยวข้องอย่างรอบด้าน เพื่อหาแนวทางในการป้องกันให้เบาบางลง หรือแก้ไขปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก รวมทั้งกรณีของปัญหามลภาวะทางอากาศควรประชาสัมพันธ์แนวโน้มของสถานการณ์และผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นเพื่อให้ประชาชนเตรียมพร้อมในการป้องกันตัวเอง
_____________________________
*มีช่องทางการร้องเรียนได้แก่ (1) สายด่วนของรัฐบาล 1111 (2) ตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร (3) ไลน์สร้างสุข (@PSC1111) (4) โมบายแอปพลิเคชัน PSC1111 (5) จุดบริการประชาชน 1111 และ (6) เว็บไซต์ (www.1111.go.th)
(โปรดตรวจสอบมติคณะรัฐมนตรีที่เป็นทางการจากสำนักเลขาธิการคณะรัฐมนตรีอีกครั้ง)
ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) 20 มิถุนายน 2566
สำนักโฆษก สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี โทร. 0 2288-4396
A6681
