การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีกับหน่วยงานเครือข่าย
- Details
- Category: มติ ครม.
- Published: Tuesday, 11 October 2022 22:57
- Hits: 1199
การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีกับหน่วยงานเครือข่าย
คณะรัฐมนตรีมีมติรับทราบตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอ ดังนี้
1. รับทราบการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของ สปน. กับหน่วยงานเครือข่าย
2. มอบหมายส่วนราชการที่เกี่ยวข้องดำเนินการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการ/การปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ ดังนี้
2.1 ขอความร่วมมือให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกำหนดกรอบระยะเวลาแล้วเสร็จในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ เพื่อให้ประชาชนทราบถึงระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไขปัญหาซึ่งจะช่วยให้ลดเวลารอคอยและลดการติดตามเรื่องกับผู้ปฏิบัติงาน
2.2 ผลักดันให้เกิดการขยายผลและเชื่อมโยงเครือข่ายด้านการจัดการเรื่องร้องทุกข์ไปยังระดับภูมิภาคและท้องถิ่น เพื่อให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการดูแลแก้ไขอย่างครอบคลุมและเป็นธรรม
สาระสำคัญของเรื่อง
สปน. รายงานว่า ศูนย์บริการประชาชนในฐานะเป็นศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลได้มีการสำรวจความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อการประสานงาน เพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ในทุกช่องทางอย่างต่อเนื่องทุกปี รวมทั้งดำเนินการผ่านโครงการการประชุมสัมมนาผู้นำการขับเคลื่อนการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ประจำหน่วยงาน (Chief Complaint Executive Officer: CCEO) และโครงการเสริมสร้างความสัมพันธ์เครือข่ายผู้ปฏิบัติงานเรื่องราวร้องทุกข์ (Contact Point) พบว่า สภาพปัญหาของประชาชนผู้รับบริการและหน่วยงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น ประชาชนต้องการทราบถึงระยะเวลาแล้วเสร็จ และความคืบหน้าของการแก้ไขปัญหาของหน่วยงานผู้รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา รวมทั้งขอให้มีช่องทางการติดตามเรื่องร้องทุกข์ เพื่อให้สะดวกและง่ายต่อการติดตามความคืบหน้า และขอให้มีการพัฒนาช่องทางการร้องทุกข์ที่สะดวกและเพิ่มมากขึ้น จึงได้จัดทำสรุปผลการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของ สปน. กับหน่วยงานเครือข่าย รวมทั้งข้อเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการ/การปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสรุปได้ ดังนี้
1. พัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์
1.1 ด้านเทคโนโลยีดิจิทัล ได้ดำเนินการพัฒนาแพลตฟอร์มของระบบการจัดการเรื่องราวทุกข์ ได้แก่ (1) ระบบการรายงานผลที่สามารถแสดงผลข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ สำหรับใช้ในการกำกับติดตามและกำหนดนโยบายการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน (2) ระบบติดตามผลเรื่องร้องทุกข์ เพื่อให้ประชาชนสามารถติดตามผลความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ได้ด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลา (3) ระบบการสำรวจความต้องการจากสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งเป็นเครื่องมือติดตามความต้องการหรือข้อคิดเห็นของประชาชน เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการกำหนดนโยบายหรือวางแผนรองรับการแก้ไขปัญหา และ (4) ระบบการประเมินติดตามผลความพึงพอใจ เพื่อประเมินความพึงพอใจหลังจากการให้บริการ โดยประชาชนสามารถประเมินผลความพึงพอใจให้กับหน่วยงานได้ทันที
1.2 ด้านกระบวนการและฐานข้อมูล ได้ดำเนินการขับเคลื่อนการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนแบบเบ็ดเสร็จ เพื่อให้เกิดระบบศูนย์กลางในการรับเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนสามารถยื่นเรื่องร้องเรียน ติดตาม ตรวจสอบสถานะ และรับแจ้งผลการร้องเรียนได้ทุกที่ทั่วประเทศ โดยบูรณาการเชื่อมโยงฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ของหน่วยงานราชการกับระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111 ดังนี้
(1) ดำเนินการเชื่อมโยงฐานข้อมูลในปี 2562-2564 จำนวน 6 หน่วยงาน ได้แก่ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ (กษ.) กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม (ทส.) สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานประกันสังคม และกรมบังคับคดี
(2) กำหนดกลุ่มเป้าหมายการเชื่อมโยงฐานข้อมูล ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 จำนวน 5 หน่วยงาน ได้แก่ กระทรวงคมนาคม (คค.) กระทรวงพลังงาน (พน.) กระทรวงมหาดไทย (มท.) กระทรวงอุตสาหกรรม และกรุงเทพมหานคร (กทม.) ทั้งนี้ ได้ดำเนินการเชื่อมโยงฐานข้อมูล แล้วเสร็จ 4 หน่วยงาน ยกเว้น มท.
(3) กำหนดกลุ่มเป้าหมายเชื่อมโยงฐานข้อมูล ในปี 2566-2567 จำนวน 9 หน่วยงาน ได้แก่ กระทรวงกลาโหม กระทรวงการคลัง (กค.) กระทรวงการต่างประเทศ (กต.) กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) กษ. พน. กระทรวงยุติธรรม (ยธ.) กระทรวงวัฒนธรรม และกระทรวงสาธารณสุข (สธ.)
2. ด้านกลไกและวิธีการจัดการเรื่องร้องทุกข์
2.1 จัดให้มีช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ ได้แก่ (1) จุดบริการประชาชน 1111 (2) ตู้ ป.ณ. 1111 (3) สายด่วนของรัฐบาล 1111 (4) เว็บไซต์ www.1111.go.th และ (5) โมบายแอปพลิเคชัน PSC 1111 นอกจากนี้ได้พัฒนาให้มีช่องทางการร้องทุกข์ผ่านแอปพลิเคชันไลน์ “@PSC1111” ซึ่งเป็นอีกหนึ่งช่องทางใหม่ที่พัฒนาร่วมกับศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (National Electronics and Computer Technology Center: NECTEC)
2.2 บูรณาการความร่วมมือในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ผ่านเครือข่ายผู้ปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ ในระดับกระทรวง/กรม จังหวัด รัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานอิสระ 330 หน่วยงาน เพื่อให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการดูแลแก้ไขด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังได้กำหนดให้ส่วนราชการมีผู้นำการขับเคลื่อนการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ประจำหน่วยงาน CCEO เพื่อทำหน้าที่วางแผนการจัดการเรื่องร้องทุกข์ของหน่วยงานให้สอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล กำกับดูแลการจัดการเรื่องร้องทุกข์รวมทั้งติดตามประเมินผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และนำเสนอผลการดำเนินการในภาพรวมของหน่วยงาน ปัจจุบันมี CCEO ในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และจังหวัด 102 คน
2.3 การปรับเปลี่ยนแนวทางการประสานงานเรื่องร้องทุกข์กับสำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) สปน. โดยศูนย์บริการประชาชนได้มีการประสานงานส่งเรื่องร้องทุกข์ที่อยู่ในหน้าที่และอำนาจของ ตช. ให้สำนักงานจเรตำรวจพิจารณาดำเนินการผ่านระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์โดยส่งเรื่องต่อให้กองบัญชาการ/ตำรวจภูธรภาคดำเนินการและติดตามเรื่องร้องทุกข์เพื่อรายงานผลให้ทราบ ซึ่งเป็นแนวทางการประสานงานที่ ตช. กำหนดไว้ตั้งแต่ปี 2549 ซึ่งปัจจุบันอยู่ระหว่างการพัฒนา “ระบบบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงานจเรตำรวจออนไลน์” (Jaray Complaint Management System: JCOMS) เพื่อใช้เป็นฐานข้อมูลการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดย สปน. ได้ประชุมหารือร่วมกันเพื่อหาแนวทางการประสานงานเรื่องร้องทุกข์ร่วมกันและเสนอนายกรัฐมนตรีเห็นชอบตามแนวทางดังกล่าว ดังนี้
(1) กรณีเรื่องร้องเรียนกล่าวหา/กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ตำรวจ ให้ประสานส่งไปยัง ตช. (สำนักงานจเรตำรวจ)
(2) กรณีเรื่องร้องทุกข์ขอความช่วยเหลือ/แจ้งเบาะแส/แนะนำและดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ให้ประสานส่งเรื่องไปยังกองบัญชาการ/ตำรวจภูธรภาคในพื้นที่โดยตรง พร้อมทั้งส่งให้ ตช. (สำนักงานจเรตำรวจ) ทราบอีกทางหนึ่งด้วยเพื่อใช้เป้นข้อมูลในการกำกับติดตาม และรายงานผลให้ สปน. ทราบต่อไป
2.4 การกำหนดระยเวลาแล้วเสร็จของงาน โดย สปน. ขอความร่วมมือให้หน่วยงานกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จของกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่อยู่ในความรับผิดชอบ ทั้งนี้ ในการกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จ หากมีกฎหมาย ระเบียบกำหนดไว้เป็นการเฉพาะให้หน่วยงานพิจารณาการดำเนินการให้เป็นไปตามกฎหมายเป็นลำดับแรก ซึ่งปัจจุบันมีหน่วยงานที่แจ้งข้อมูลระยะเวลาแล้วเสร็จ 18 หน่วยงาน ได้แก่ กค. กต. (กรมการกงสุล) พม. กระทรวงการอุดมการณ์ศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม กษ. คค. กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ทส. พน. กระทรวงพาณิชย์ มท. ยธ. กระทรวงแรงงาน สธ. สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในภาครัฐ (สำนักงาน ป.ป.ท.) และ กทม. สรุปได้ ดังนี้
(1) กรณีเรื่องร้องเรียนทั่วไป หน่วยงานของรัฐจะแจ้งกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จในเบื้องต้น 15 วันทำการ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของแต่ละเรื่อง
(2) กรณีเรื่องร้องเรียนที่มีความยุ่งยากซับซ้อน หน่วยงานของรัฐยังไม่สามารถกำหนดระยะเวลาได้ชัดเจน เนื่องจากจำเป็นต้องรวบรวมพยานหลักฐานและข้อกฎหมายเพื่อวินิจฉัย รวมถึงต้องใช้เวลาดำเนินการตรวจสอบกับหลายหน่วยงาน เช่น เรื่องร้องเรียนกล่าวโทษเจ้าหน้าที่ของรัฐ และปัญหาที่ดิน ทั้งนี้ ให้หน่วยงานแจ้งความคืบหน้าให้ผู้ร้องทราบเป็นระยะ
(3) กรณีการกำหนดระยะเวลาเป็นภาพรวม เช่น พน. และสำนักงาน ป.ป.ท. กำหนดระยะเวลาดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/ร้องเรียนทุกกรณีเป็น 30 วันทำการ และ กษ. กำหนดระยะเวลาการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/ร้องเรียนทุกกรณีเป็น 20 วันทำการ
3. ด้านการพัฒนาศักยภาพบุคลากร
3.1 พัฒนาและเพิ่มขีดสมรรถนะด้านการให้บริการแก่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน โดยมุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง เพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะองค์กรให้สามารถรองรับการให้บริการประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านโครงการ/กิจกรรม เช่น จัดอบรมเทคนิคการพัฒนาความคิดเชิงบวก จัดอบรมหลักสูตร “จิตวิทยาในการบริการและการจัดการความเครียดในยุคโควิด-19” และจัดอบรมการบริหารจัดการความขัดแย้งและเทคนิคการเจรจาไกล่เกลี่ย รวมทั้งแสวงหาหลักสูตรที่เป็นองค์ความรู้ใหม่ที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงาน
3.2 เสริมสร้างความรู้ความสามารถ ทักษะ และถ่ายทอดประสบการณ์ที่จำเป็นให้แก่บุคลากรขององค์กร โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ที่ต้องใช้ความรู้ความสามารถที่หลากหลายในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง โดยจัดทำ/ปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงานทบทวนและปรับปรุงข้อมูลองค์ความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานให้เป็นปัจจุบันและเผยแพร่ในหลายช่องทาง เพื่อให้สะดวกต่อการสืบค้นข้อมูล
(โปรดตรวจสอบมติคณะรัฐมนตรีที่เป็นทางการจากสำนักเลขาธิการคณะรัฐมนตรีอีกครั้ง)
ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) 11 ตุลาคม 2565
สำนักโฆษก สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี โทร. 0 2288-4396
A10432
