รายงานผลการขับเคลื่อนนโยบายศูนย์ราชการสะดวก

Details: Category: มติ ครม.; Published: Wednesday, 04 May 2022 12:11; Hits: 7441

รายงานผลการขับเคลื่อนนโยบายศูนย์ราชการสะดวก

คณะรัฐมนตรีรับทราบตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอ รายงานผลการขับเคลื่อนนโยบายศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) (เป็นหน่วยงานทำหน้าที่ให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนให้เกิดการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อราชการกับหน่วยงานของรัฐ) โดยมีการดำเนินการมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 จนถึงปัจจุบัน ผลการดำเนินการสรุปได้ ดังนี้

1. การกำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการประเมินผล และการรับรองมาตรฐาน GECC โดย สปน. พิจารณาร่วมกับสำนักงาน ก.พ.ร. ดังนี้

หัวข้อ		ประเด็นการพิจารณา
1.1 มุมมองการให้บริการของ GECC		1.1.1 ด้านสถานที่ สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย ไม่สร้างภาระให้แก่ประชาชน 1.1.2 ด้านบุคลากร มีจิตบริการ ให้บริการด้วยคุณภาพและประสิทธิภาพเกิดความเชื่อมั่น 1.1.3 ด้านงานที่ให้บริการ ต้องตอบสนองความต้องการของประชาชนไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน และบริการมีมาตรฐาน 1.1.4 ด้านอื่นๆ ตามความเหมาะสมตามภารกิจ โดยต้องมีมาตรฐานในการบริการประชาชน
1.2 หลักเกณฑ์		1.2.1 เกณฑ์ด้านกายภาพ (Self Checkist) มี 14 ข้อ (ต้องดำเนินการให้ครบถ้วน พิจารณาจากจุดให้บริการหรือข้อมูลที่สามารถเห็นได้ในเชิงประจักษ์ เช่น (1) มีการให้บริการนอกเวลาราชการ และ (2) สามารถเข้าถึงสถานบริการด้วยรถสาธารณะ 1.2.2 เกณฑ์ด้านคุณภาพ มี 42 ข้อ 70 คะแนน พิจารณาจากข้อมูลด้านสถานที่ ด้านบริการ ด้านบุคลากร และด้านเทคโนโลยี แบ่งเป็น 1) เกณฑ์ขั้นพื้นฐาน มี 20 ข้อ ข้อละ 1 คะแนน (ต้องดำเนินการให้ครบถ้วน) และ 2) เกณฑ์ขั้นสูง มี 20 ข้อ ข้อละ 2 คะแนน และมี 2 ข้อ ข้อละ 5 คะแนน (ต้องได้อย่างน้อย 34 คะแนน) เช่น (1) การศึกษาความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ (2) คุณภาพการให้บริการ และการจัดการข้อร้องเรียน และ (3) การทบทวนปรับปรุงการดำเนินงาน 1.2.3 เกณฑ์ด้านผลลัพธ์ มี 6 ข้อ 30 คะแนน (ต้องได้อย่างน้อย 16 คะแนน) พิจารณาจากความพึงพอใจของประชาชนในการรับบริการ ความสะดวกในการติดต่อราชการ และการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการให้บริการประชาชน
1.3 ระดับการรองรับ (3 ระดับ)		ระดับพื้นฐาน (สีฟ้า) : มีการให้บริการ สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย (70-79 คะแนน) ระดับก้าวหน้า (สีเงิน) : มีการเพิ่มเติมนวัตกรรมและเทคโนโลยีในการให้บริการ (80-89 คะแนน) ระดับเป็นเลิศ (สีทอง) : มีการเพิ่มเติมนวัตกรรมและเทคโนโลยีสำหรับให้บริการด้วยระบบดิจิทัล สะดวกทุกที่ ทุกเวลา (90-100 คะแนน) ทั้งนี้ มีระยะเวลาการรับรองมาตรฐาน 3 ปี นับแต่ปีที่ได้รับการรับรอง
1.4 สิ่งจูงใจ		1.4.1 โล่การรับรองมาตรฐาน GECC เป็นสิ่งย้ำเตือนให้เห็นถึงคุณค่าของหน่วยงานของรัฐที่พัฒนางานในด้านต่างๆ จนสามารถให้บริการประชาชนได้อย่างเต็มศักยภาพถือเป็นคุณค่าอันทรงเกียรติของหน่วยงานในการรักษามาตรฐาน GECC 1.4.2 ตรารับรองมาตรฐาน GECC เป็นเครื่องหมายที่แสดงให้รู้ว่าประชาชนจะได้รับการบริการที่มีมาตรฐาน สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่ายเบ็ดเสร็จได้ ณ จุดจุดเดียว

2. การส่งเสริมผลักดันให้หน่วยงานของรัฐมีการพัฒนาการให้บริการประชาชนตามมาตรฐาน GECC เช่น (1) การจัดประชุมชี้แจงเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ แนวทาง และวิธีการประเมินเพื่อขอรับการรับรองมาตรฐาน GECC (2) การกำหนดต้นแบบ GECC ในระดับเป็นเลิศ (สีทอง) เพื่อเป็นองค์ความรู้และกระตุ้นให้หน่วยงานมีการพัฒนาการให้บริการตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี (3) การเปิดช่องทางให้คำปรึกษาหารือผ่านเฟซบุ๊กตลอด 24 ชั่วโมง และ (4) การสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ GECC ให้แก่ส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานอื่นใดของรัฐ ทั้งจากส่วนกลางและส่วนภูมิภาค

3. การตรวจประเมินมาตรฐาน GECC แบ่งเป็น 3 ขั้นตอน ดังนี้

3.1 ขั้นตอนที่ 1 ตรวจคัดกรองเอกสารใบสมัครเบื้องต้นตามหลักเกณฑ์มาตรฐาน GECC ผ่านระบบการรับสมัครออนไลน์ที่เว็บไซต์ศูนย์บริการประชาชน สปน. (www.psc.opm.co.th) เมื่อผ่านการตรวจคัดกรองเอกสารใบสมัครจึงจะได้รับการพิจารณาตรวจประเมินในพื้นที่ต่อไป

3.2 ขั้นตอนที่ 2 ตรวจประเมินในพื้นที่ตามหลักเกณฑ์มาตรฐาน GECC โดยใช้ระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศมาสนับสนุนการตรวจประเมินให้เหมาะสมกับสถานการณ์ เช่น ระบบ Video Conference และการสัมภาษณ์ผู้รับบริการ ณ จุดให้บริการ โดยขั้นตอนที่ 1-2 คณะอนุกรรมการตรวจประเมินมาตรฐาน GECC ที่ได้รับการแต่งตั้งจากคณะกรรมการอำนวยการ GECC ซึ่งมีผู้แทนจาก สปน. และสำนักงาน ก.พ.ร. เป็นผู้พิจารณาตรวจประเมิน

3.3 ขั้นตอนที่ 3 พิจารณาตัดสินให้การรับรองโดยคณะกรรมการอำนวยการ GECC ซึ่งมีหน่วยงานของรัฐสมัครขอรับการรับรองมาตรฐาน 5,296 ศูนย์ และได้รับการรับรองมาตรฐาน 2,351 ศูนย์ (ร้อยละ 44.39) โดยมี GECC ที่อยู่ระหว่างการรับรองมาตรฐาน GECC ประจำปี 2563-2564 จำนวน 1,343 ศูนย์ ทั้งนี้ ในปี 2565 สปน. ได้เปิดรับสมัครการขอรับการรับรองมาตรฐาน GECC ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม-28 กุมภาพันธ์ 2565 ผ่านระบบออนไลน์โดยมีหน่วยงานของรัฐสมัครขอรับการรับรองมาตรฐาน 1,490 ศูนย์ ขณะนี้อยู่ระหว่างการพิจารณาตรวจคัดกรองเอกสาร

4. การจัดพิธีมอบโล่และตรารับรองมาตรฐาน GECC ประจำปี เพื่อเป็นเกียรติแก่หน่วยงานที่ได้รับการรับรองมาตรฐานกับกระตุ้นให้ส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐให้ความสำคัญกับการให้บริการประชาชนมากขึ้น และได้ขออนุญาตนำลายมือชื่อนายกรัฐมนตรีสลักลงบนโล่การรับรองมาตรฐาน GECC เพื่อมอบให้แก่หน่วยงาน โดยในปี 2564 มีหน่วยงานของรัฐที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน 888 ศูนย์ แบ่งเป็น (1) ระดับเป็นเลิศ (สีทอง) 2 ศูนย์ ได้แก่ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยนเรศวร คณะแพทยศาสตร์ และสำนักงานที่ดินจังหวัดชลบุรี สาขาศรีราชา (2) ระดับก้าวหน้า (สีเงิน) 101 ศูนย์ เช่น ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์ และการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค และ (3) ระดับพื้นฐาน (สีฟ้า) จำนวน 785 ศูนย์ เช่น สำนักงานที่ดินจังหวัด สำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร ศูนย์บริการประชาชนกระทรวงพาณิชย์ และการไฟฟัานครหลวง ทั้งนี้ หน่วยงานรัฐวิสาหกิจผ่านการรับรอง 501 ศูนย์ (ร้อยละ 56.42) ซึ่งมากกว่าหน่วยงานราชการที่ผ่านการรับรอง 387 ศูนย์ (ร้อยละ 43.58)

5. การตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน GECC โดยมีแนวทางการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน GECC ผ่านระบบออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ได้แก่ (1) ตรวจประเมินแบบ Surprise Check โดยการตรวจประเมินจุดให้บริการหรือข้อมูลที่สามารถเห็นได้ในเชิงประจักษ์ เช่น งานบริการ ระบบคิว/จุดแรกรับ และระบบการประเมินความพึงพอใจ (2) มาตรการเกี่ยวกับหน่วยงานที่ไม่ผ่านการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน เช่น มีหนังสือแจ้งหน่วยงานที่ไม่ผ่านการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน เพื่อพิจารณาแก้ไขปรับปรุงการให้บริการให้แล้วเสร็จภายใน 7 วัน โดยในปี 2564 มี GECC ที่ไม่ผ่านการตรวจประเมินฯ 16 ศูนย์ ซึ่ง สปน. ได้มีหนังสือแจ้งหน่วยงานเพื่อพิจารณาแก้ไขปรับปรุงแล้ว

6. ข้อเสนอแนะในการขับเคลื่อน GECC เช่น (1) ควรมีการสร้างสิ่งจูงใจให้แก่หน่วยงานของรัฐที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน GECC (2) ควรส่งเสริมการใช้ระบบไอทีและแอปพลิเคชันในการให้บริการ และ (3) ควรมีแนวทางการช่วยเหลือสนับสนุนการทำงานงบประมาณ และอัตรากำลัง จากส่วนกลางสำหรับหน่วยงานที่มีบทบาทหน้าที่สำคัญต่อคุณภาพชีวิต การพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม และแก้ไขปัญหาของประชาชนในพื้นที่

7. ผลที่คาดว่าจะได้รับ เช่น (1) ประชาชนและภาคเอกชนเกิดความพึงพอใจและมีความเชื่อมั่นต่อการให้บริการของหน่วยงานที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน GECC และได้รับการบริการที่ดี “มีความสะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงการบริการได้ง่าย” และ (2) หน่วยงานของรัฐสร้างภาพลักษณ์ที่ดีด้านการบริการต่อองค์กรและบุคลากร รวมทั้งมีแรงผลักดันในการส่งเสริมและพัฒนาการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ