สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

Details: Category: มติ ครม.; Published: Wednesday, 21 July 2021 00:20; Hits: 17775

สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2565

คณะรัฐมนตรีมีมติรับทราบตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 และแนวทางการบูรณาการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ และการประสานขอความร่วมมือส่วนราชการเพื่อสนับสนุนการดำเนินการในระยะต่อไป [เป็นการดำเนินการตามมติคณะรัฐมนตรี (29 พฤศจิกายน 2548) ที่รับทราบแนวทางการจัดระเบียบของระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนของประชาชนและให้ สปน. เป็นหน่วยงานรับผิดชอบด้านการติดตามผลการดำเนินการ และสรุปรายงานผลความคืบหน้าในการดำเนินการเสนอคณะรัฐมนตรีรับทราบทุก 3 เดือน] สรุปสาระสำคัญได้ ดังนี้

1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน และการประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็น ไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 รวมทั้งปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ สรุปได้ ดังนี้

1.1 สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

1.1.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นของประชาชนที่ยื่นเรื่องผ่านช่องทางการร้องทุกข์ 1111 รวมทั้งสิ้น 43,455 ครั้ง 27,284 เรื่อง ทั้งนี้ สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 24,334 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 89.19 และรอผลการพิจารณาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2,950 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 10.81

1.1.2 หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก ดังนี้

(1) ส่วนราชการ ได้แก่ กระทรวงการคลัง สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงแรงงาน กระทรวงสาธารณสุข และกระทรวงคมนาคม ตามลำดับ

(2) รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ ธนาคารออมสิน การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย การประปาส่วนภูมิภาค บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) และสำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาล ตามลำดับ

(3) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี ตามลำดับ

1.2 การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 สรุปได้ ดังนี้

1.2.1 สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์โดยเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาในช่วงไตรมาสเดียวกัน พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มขึ้นในหลายช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 60.01 เนื่องจากประชาชนมีข้อสงสัยเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ คุณสมบัติ และการลงทะเบียนโครงการตามมาตรการช่วยเหลือเยียวยาประชาชนที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) โดยช่องทางที่ประชาชนนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ สายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 56.40 เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางอื่นๆ ในช่วงเวลาเดียวกันในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ประชาชนเลือกใช้ช่องทางที่ง่าย สะดวกและรวดเร็ว ตามวิถีชีวิตแบบ New Normal ซึ่งสอดคล้องกับประเด็นเรื่องที่ประชาชนร้องเรียน เช่น การให้บริการโทรศัพท์ของหน่วยงานที่ไม่มีผู้รับสายและมีระยะเวลารอคอยสายนาน จึงจำเป็นที่หน่วยงานของรัฐต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการทั้งด้านข้อมูลข่าวสาร และด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ตลอดจนการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล ให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของประชาชนได้อย่างทันท่วงที

1.2.2 ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 ลำดับแรก ได้แก่ (1) การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ (2) การรักษาพยาบาล (3) ค่าครองชีพ (4) เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน (5) บ่อนการพนัน (6) น้ำประปา (7) โทรศัพท์ (8) ไฟฟ้า (9) ยาเสพติด และ (10) ราคาสินค้าและบริการ ตามลำดับ

1.2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ผ่านสายด่วน 1111 ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมทั้งสิ้น 150,039 เรื่อง และสามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 149,765 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 99.82 จำแนกได้ ดังนี้

(1) สอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็น 147,748 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 98.47 โดยสอบถามเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ คุณสมบัติ และการลงทะเบียนในโครงการเราชนะมากที่สุด

(2) ร้องขอความช่วยเหลือและแจ้งเหตุ 2,291 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 1.53 โดยร้องเรียนร้องทุกข์เกี่ยวกับการกำหนดมาตรการการดูแล การเยียวยา และการให้ความช่วยเหลือด้านการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มากที่สุด

1.2.4 การแจ้งเบาะแสการกระทำผิดกฎหมายและการร้องเรียนซึ่งเป็นเหตุให้เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผ่านช่องทาง 1111 (ตั้งแต่วันที่ 7 มกราคม-31 มีนาคม 2564) จำนวน 655 เรื่อง ดังนี้

ลำดับที่	ประเด็นเรื่อง	จำนวนเรื่อง	ดำเนินการจนได้ข้อยุติ	รอผลการพิจารณา
1	แจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกรณีการเข้าเมืองผิดกฎหมาย	45	36	9
2	แจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกรณีบ่อนการพนัน	370	286	84
3	แจ้งเบาะแสกรณีการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดตามความในมาตรา 9* แห่งพระราชกำหนดการบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉิน พ.ศ. 2548	240	141	99
รวม		655	463	192

___________________________

* มาตรา 9 บัญญัติให้ในกรณีที่มีความจำเป็นเพื่อแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉินให้ยุติลงได้โดยเร็ว หรือป้องกันมิให้เกิดเหตุการณ์ร้ายแรงมากขึ้น ให้นายกรัฐมนตรีมีอำนาจออกข้อกำหนด เพื่อมิให้มีการปฏิบัติที่ก่อให้เกิดความเดือดร้อนแก่ประชาชนเกินสมควรแก่เหตุได้

1.3 ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์

การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ระลอกใหม่ ส่วนใหญ่พบการติดเชื้อจากคนในครอบครัว สถานประกอบการ ตลาด และชุมชนแออัด ซึ่งส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจ เช่น ภาคธุรกิจ การลงทุน การท่องเที่ยว และโรงแรม/ที่พัก นอกจากนี้ การปรับเปลี่ยนแนวทางการฉีดวัคซีนได้สร้างความสับสนให้แก่ประชาชน เช่น การลงทะเบียนผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่มีจำนวนมาก และซ้ำซ้อน การกระจายวัคซีนที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในพื้นที่ต่างๆ และข้อจำกัดของการนำเข้าวัคซีนทางเลือก รวมทั้งการบริหารจัดการเตียงและการนำผู้ติดเชื้อเข้าสู่ระบบการรักษา เนื่องจากประชาชนไม่สามารถประสานงานหรือติดต่อหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อเข้าสู่โรงพยาบาลหรือสถานที่กักตัวได้ ซึ่งเป็นสาเหตุให้ประชาชนร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับโครงการ/มาตรการช่วยเหลือเยียวยา และมาตรการป้องกันและเฝ้าระวังการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เพิ่มสูงขึ้น นอกจากนี้ หน่วยงานที่รับผิดชอบปรับเปลี่ยนแผนการปฏิบัติงานไม่สามารถสนองตอบความต้องการของประชาชนได้อย่างทันท่วงที และขาดการบูรณาการการทำงานร่วมกันอย่างเป็นเอกภาพ

2. แนวทางการบูรณาการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ และการประสานขอความร่วมมือส่วนราชการเพื่อสนับสนุนการดำเนินการในระยะต่อไป ดังนี้

2.1 ส่วนราชการเร่งรัดการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนให้มีผลเป็นที่ยุติด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม และแจ้งความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์

2.2 ส่วนราชการปรับปรุงโทรศัพท์สายด่วนต่างๆ ที่มีจำนวนมาก โดยควรแบ่งเป็นด้าน เช่น ด้านการเงิน ด้านสุขภาพ และด้านการร้องทุกข์/แจ้งเหตุ รวมทั้งควรพัฒนาคุณภาพการให้บริการของโทรศัพท์สายด่วนควบคู่ไปด้วย

2.3 เห็นควรเร่งรัดผลักดันการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนในด้านอื่นๆ คู่ขนานไปกับการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 โดยใช้กลไกการดำเนินการที่เหมาะสม เช่น จัดการประชุมเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ผ่านระบบทางไกล (Video Conference) เพื่อให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการแก้ไขโดยเร็ว

(โปรดตรวจสอบมติคณะรัฐมนตรีที่เป็นทางการจากสำนักเลขาธิการคณะรัฐมนตรีอีกครั้ง)

ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) 20 กรกฎาคม 2564

สำนักโฆษก สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี โทร. 0 2288-4396

A7634