สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

Details: Category: มติ ครม.; Published: Wednesday, 23 June 2021 01:13; Hits: 7684

สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

คณะรัฐมนตรีรับทราบตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 [เป็นการดำเนินการตามมติคณะรัฐมนตรี (29 พฤศจิกายน 2548) ที่รับทราบแนวทางการจัดระเบียบของระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนของประชาชนและมอบหมายให้ทุกกระทรวงดำเนินการตามแนวทางดังกล่าว โดยให้ สปน. เป็นหน่วยงานรับผิดชอบด้านการติดตามผลการดำเนินการ และสรุปรายงานผลความคืบหน้าในการดำเนินการเสนอคณะรัฐมนตรีรับทราบทุก 3 เดือน] สรุปสาระสำคัญได้ ดังนี้

1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนและการประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็น ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 รวมทั้งปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ สรุปได้ ดังนี้

1.1 สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564

1.1.1 สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นของประชาชนที่ยื่นเรื่องผ่านช่องทางการร้องทุกข์ 1111 รวมทั้งสิ้น 36,160 ครั้ง 21,381 เรื่อง ทั้งนี้ สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 18,908 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 88.43 และรอผลการพิจารณาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2,473 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 11.57

1.1.2 หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก ดังนี้

(1) ส่วนราชการ ได้แก่ กระทรวงการคลัง สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงสาธารณสุข กระทรวงแรงงาน และกระทรวงคมนาคม ตามลำดับ

(2) รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ธนาคารออมสิน สำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาล และองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ ตามลำดับ

(3) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี ตามลำดับ

1.2 การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็น ไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 สรุปได้ ดังนี้

1.2.1 สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์ โดยเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาในช่วงไตรมาสเดียวกัน พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มขึ้นในหลายช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 16.58 เนื่องจากมีการระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด- 19) ระลอกใหม่ในช่วงไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 โดยช่องทางที่ประชาชนนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ สายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 19.36 เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ ในช่วงเวลาเดียวกันในไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณที่ผ่านมา ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ประชาชนเลือกใช้ช่องทางที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว และต้องการให้มีการสื่อสารในลักษณะสองทาง (Two-way Communication) หน่วยงานของรัฐจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการทางโทรศัพท์ในทุกด้าน ทั้งในด้านข้อมูลข่าวสาร ด้านบุคลากร ผู้ให้บริการในการตอบคำถามและการสร้าง Service Mind ของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างต่อเนื่อง

1.2.2 ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 ลำดับแรก ได้แก่ (1) การรักษาพยาบาล (2) เสียงรบกวน/สั่นสะเทือน (3) การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ เช่น โครงการคนละครึ่ง ระยะที่ 2 (4) การเมืองการปกครอง (5) น้ำประปา (6) ไฟฟ้า (7) ถนน (8) โทรศัพท์ (9) บ่อนการพนัน และ (10) ยาเสพติด ตามลำดับ

1.2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ผ่านสายด่วน 1111 ในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมทั้งสิ้น 29,859 เรื่อง และสามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 29,680 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 99.40 จำแนกได้ ดังนี้

(1) สอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็น 28,691 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 96.09 โดยสอบถามข้อมูลแนวทางและข้อปฏิบัติในการป้องกันการติดเชื้อโควิด-19 มากที่สุด

(2) ร้องขอความช่วยเหลือและแจ้งเหตุ 1,168 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 3.91 โดยร้องเรียนร้องทุกข์เกี่ยวกับการกำหนดมาตรการการดูแล การเยียวยา และการให้ความช่วยเหลือด้านการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มากที่สุด

1.2.4 การแจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกฎหมายและการร้องเรียน ซึ่งเป็นเหตุให้เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผ่านช่องทาง 1111 (ตั้งแต่วันที่ 7 มกราคม - 7 มีนาคม 2564) จำนวน 602 เรื่อง ดังนี้

ลำดับที่	ประเด็นเรื่อง	จำนวน เรื่อง	ดำเนินการ จนได้ข้อยุติ	รอผล การพิจารณา
1	แจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกรณีการเข้าเมืองผิดกฎหมาย	44	32	12
2	แจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกรณีบ่อนการพนัน	326	286	40
3	แจ้งเบาะแสกรณีการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดตามความในมาตรา 9* แห่งพระราชกำหนดการบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉิน พ.ศ. 2548	232	140	92
รวม		602	458	144

* มาตรา 9 บัญญัติให้ในกรณีที่มีความจำเป็นเพื่อแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉินให้ยุติลงได้โดยเร็ว หรือป้องกันมิให้เกิดเหตุการณ์ร้ายแรงมากขึ้น ให้นายกรัฐมนตรีมีอำนาจออกข้อกำหนด เพื่อมิให้มีการปฏิบัติที่ก่อให้เกิดความเดือดร้อนแก่ประชาชนเกินสมควรแก่เหตุได้

1.3 ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์

1.3.1 ประเด็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับโครงการ/มาตรการช่วยเหลือเยียวยาในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 พบว่ามีการทุจริตผ่านโครงการ/มาตรการการกระตุ้นเศรษฐกิจ เช่น โครงการเราชนะ โครงการคนละครึ่ง และโครงการเราเที่ยวด้วยกัน อย่างต่อเนื่อง ซึ่งมีมูลค่าความเสียหายสูงและส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของรัฐบาล จึงควรมีการจับกุมดำเนินคดีอย่างเคร่งครัดและตัดสิทธิที่จะได้รับการช่วยเหลือจากรัฐบาลเพื่อมิให้เกิดการทำเป็นกระบวนการ

1.3.2 การให้ข้อมูลเพื่อชี้แจงทำความเข้าใจกับประชาชนเป็นเรื่องที่ทุกหน่วยงานควรให้ความสำคัญ ซึ่งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111 เสมือนเป็นด่านหน้าที่ต้องตอบข้อซักถามรับฟังปัญหาในทุกมิติจากประชาชน โดยเฉพาะในช่วงเกิดสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 แต่ไม่สามารถประสานงานด้านข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนจากหน่วยงานเจ้าของเรื่องได้ ซึ่งส่งผลให้ประชาชนเกิดความไม่พอใจต่อการบริการที่ได้รับ

2. แนวทางการบูรณาการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และการประสานขอความร่วมมือส่วนราชการเพื่อสนับสนุนการดำเนินการในระยะต่อไป ดังนี้

2.1 ส่วนราชการเร่งรัดการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนให้มีผลเป็นที่ยุติด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม และแจ้งความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์

2.2 นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีส่วนในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนอย่างเหมาะสม ประกอบกับศึกษา ค้นคว้า วิจัย และพัฒนาระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการวางแผน หรือการคาดการณ์สถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตของอัตราการเพิ่มขึ้นหรือลดลงของจำนวนเรื่องร้องทุกข์ที่อาจส่งผลกระทบต่อประชาชนหรือส่วนราชการ เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับรองรับสถานการณ์ต่างๆ ล่วงหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ระบบประมวลผลที่มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก [ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI)] ประมวลข้อมูลจากสถิติเรื่องร้องทุกข์ในแต่ละปี ตลอดจนพัฒนาช่องทางการติดต่อ (ระบบตอบรับอัตโนมัติ) เพื่อลดขั้นตอนและระยะเวลาในการรอคอยเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

2.3 ส่วนราชการกำหนดให้มีผู้ประสานงานด้านข้อมูลข่าวสารของหน่วยงานที่สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนได้

3. สปน. ได้วิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลเรื่องสำคัญเสนอเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณากำหนดนโยบายแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน โดยเฉพาะประเด็นการแจ้งข้อมูลและเบาะแสการกระทำผิดกฎหมาย ซึ่งเป็นเหตุให้เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 จากระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ ประสานส่งให้หน่วยงานที่รับผิดชอบดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนเร่งรัดติดตามผลการพิจารณาดำเนินการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดผลเป็นรูปธรรมและมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งขอให้หน่วยงานที่มีอำนาจหน้าที่ในการตรวจสอบควรต้องลงโทษผู้กระทำความผิดโดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ของรัฐ และกำหนดมาตรการที่เข้มงวด รวมถึงบทลงโทษแก่ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องเพื่อใช้เป็นมาตรการป้องกันและปราบปรามอย่างจริงจังต่อไป (สปน. ได้แจ้งเวียนเรื่องดังกล่าวให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบด้วยแล้ว)