- Details
- Category: การตลาด
- Published: Saturday, 10 March 2018 20:39
- Hits: 2955
McDonald ประเทศอังกฤษ และฟูจิตสึ ร่วมกันพัฒนาโมเดลร้านอาหารแบบเชิงรุกเปิดตัวโครงการ CARE
McDonald ในอังกฤษ กำลังค้นหาวิธีจัดการร้านอาหารแบบเชิงรุกมากขึ้น โดยร่วมมือกับฟูจิตสึเพื่อสร้างโครงการ Customer Aligned Regional Engineering (CARE) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในร้านอาหารแฟรนไชส์ของ McDonald
ข้อมูลที่มีคุณภาพนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ ทำให้งานบริการมีประสิทธิภาพขึ้นและลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอทีของ McDonald ประเทศอังกฤษ กล่าวว่า
การนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้นนำไปสู่ความท้าทายมากมาย
McDonald มีร้านอาหารกว่า 1,250 แห่งในอังกฤษ และมีพนักงาน ประมาณ 110,000 คน ที่ทำงานร่วมกันเพื่อมอบอาหารและบริการที่มี คุณภาพสูง ซึ่งลูกค้ารู้จักและไว้วางใจ ในฐานะธุรกิจแฟรนไชส์ ประมาณ ร้อยละ 70 ของร้านอาหาร McDonald ในประเทศอังกฤษเป็นเจ้าของ และดำเนินการโดยนักธุรกิจชายหญิงในท้องถิ่นเพื่อให้บริการลูกค้า นับล้านคนในแต่ละสัปดาห์
ในปี 2011 McDonald ในประเทศอังกฤษ ตัดสินใจที่จะลดความ ซับซ้อนในงานดูแลและสนับสนุนร้าน เพื่อให้บรรลุความประสงค์นี้ บริษัท ได้เลือกฟูจิตสึเพื่อบริการที่มีมาตรฐาน และคิดค่าใช้จ่ายตามที่ใช้จริง ต้องขอบคุณโมเดลการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ากับการลงทุน ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาธุรกิจของ McDonald ได้พัฒนาไป และเงื่อนไข การให้บริการต่างๆ ก็ได้รับการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง ดังกล่าว ด้วยเช่นกัน
"เมื่อมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ ทำให้ธุรกิจของเรามีการเปลี่ยนแปลงไป อย่างมาก ทำให้สัญญาการทำงานและวิธีการทำงานเดิมๆ จะต้องเปลี่ยน ตามไปด้วย "Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอทีของ McDonald ประเทศอังกฤษ กล่าว "เราใช้เทคโนโลยีในร้านมากขึ้น 4 เท่า รวมถึงเทคโนโลยีในการให้บริการ ลูกค้าด้วย นั่นหมายความว่าเราต้องพึ่งพาระบบไอทีมากขึ้น ซึ่งระบบดังกล่าว จะต้องสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน"
McDonald ต้องการออกแบบวิธีการจัดการโครงสร้างพื้นฐานให้มีความ คล่องตัวและในเชิงรุกมากขึ้น แทนที่จะตอบสนองเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดพลาด ขึ้นมาแล้ว ทีมงานของ McDonald ได้นั่งทำงานกับทีมฟูจิตสึและร่วมกัน พัฒนาระบบบริการเฉพาะขึ้นมา แทนที่จะใช้แนวทางเดิมๆ สำหรับทุกปัญหา เช่นที่เคยทำมา
"เราต้องเผชิญกับความท้าทายด้านการตลาดใหม่ๆ ดังนั้นเราจึงต้อง การสัญญาการให้บริการที่มีความยืดหยุ่น จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับ ฟูจิตสึในการพัฒนาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเหล่านี้" Doug Baker กล่าว “กุญแจสำคัญ ก็คือการสร้างความผูกพันเป็นส่วนตัวกับผู้ซื้อแฟรนไชส์ ที่มีมากกว่าร้อยละ 70% ของ ร้าน McDonald ในอังกฤษ”
การประสานความรู้ของทั้งสองบริษัท ก่อให้เกิดโซลูชั่นการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน
ทีมงานของ McDonald ได้ร่วมมือกับวิศวกรและนักออกแบบโซลูชั่น ของฟูจิตสึผ่านเวิร์กชอปอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุประเด็นสำคัญของการเรียนรู้ จาก 4 ปีที่ผ่านมา และเพื่อวางแผนว่าบริษัทจะสามารถลดการโทรแจ้ง ปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร หลังจากการวิจัยอย่างรอบคอบและวางแผน เป็นเวลา 12 เดือน ฟูจิตสึและ McDonald ก็ได้เปิดตัว โครงการ CARE ขึ้น
"แนวความคิดคือ การนำทีมวิศวกรที่ได้รับการฝึกอบรมเป็นพิเศษใน ด้านเทคโนโลยีและมุ่งมั่นที่จะให้กับการสนับสนุนร้านอาหารของเรา" Doug Baker กล่าว "การสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับร้านอาหาร และผู้ซื้อ แฟรนไชส์ ทำให้วิศวกรแต่ละคนสามารถวางแผนและคาดการณ์ถึงปัญหา ได้ดีกว่าที่จะคอยตอบสนองต่อปัญหา”
ในทีมวิศวกร 10 คน แต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ทำงานในพื้นที่ที่ แตกต่างกัน และคาดหวังว่าจะต้องรีวิวร้านอาหารแต่ละแห่งอย่างน้อยปีละ สองครั้ง ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาประเมินอุปกรณ์ต่างๆ และระดับของสต็อก ในร้าน พวกเขาต้องฝึกอบรมกับเจ้าหน้าที่ในร้านและวิเคราะห์สาเหตุของ ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นไปแล้ว
นอกจากนี้ ฟูจิตสึได้สร้างสภาพแวดล้อมของบรรยากาศภายในร้านจริงๆ ขึ้นมาสองรูปแบบที่สำนักงานในเมือง Stevenage มีฟังก์ชั่นการดำเนินการ ต่างๆ เต็มรูปแบบ อีกทั้งยังได้สร้างแอพพลิเคชั่นสำหรับทีมทำงาน CARE ขึ้นมาด้วย
ขยายขอบเขตโครงการให้เป็นเครื่องมือที่มีความยืดหยุ่น และน่าเชื่อถือสำหรับการตัดสินใจ
โครงการ CARE ช่วยให้ทีมงาน McDonald มีความใกล้ชิดกับร้านค้า มากขึ้น ส่งผลให้มีการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลอ้างอิงมากขึ้น ประโยชน์หลักของโครงการ CARE คือการช่วยให้ทีมงานของ McDonald มีความใกล้ชิดกับสถานการณ์จริงว่าร้านอาหารแต่ละร้านมีการบริหาร จัดการอย่างไรมากขึ้น ดังนั้นข้อมูลการดำเนินงานที่ชัดเจนขึ้นจากวิศวกรของ CARE จึงช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจทางธุรกิจนั้นเป็นการตัดสินใจที่ ฉลาดรอบคอบมากขึ้น
"โครงการนี้ทำให้เราได้เห็นภาพร้านอาหารร่วมกัน ตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร แต่ละร้านควรมีอุปกรณ์อะไหล่กี่ชิ้นตามขนาดและจำนวนคนที่เข้าร้าน" Doug Baker ให้ความเห็น "วิธีนี้ทำให้เราสามารถคาดการณ์และลดความ บกพร่องของอุปกรณ์ต่างๆ ภายในร้านลงได้"
การติดต่อสื่อสารระหว่างทีม CARE และร้านอาหารโดยตรงนี้ ก่อให้ เกิดวิธีที่ง่ายที่สุดในการปฏิบัติงานร่วมกันให้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น เมื่อเครื่อง พิมพ์เครื่องหนึ่งเสียอยู่บ่อยๆ และอยู่ในระหว่างรอเครื่องใหม่มาเปลี่ยน วิศวกรของ CARE สามารถชี้ให้เห็นว่าการแก้ปัญหานี้ อาจเพียงแค่การ ย้ายเครื่องพิมพ์ให้ห่างไปจากหม้อทอดซึ่งเป็นข้อมูลจากการเรียนรู้มา จากร้านอาหารอีกแห่งหนึ่ง
"ข้อมูลที่มีคุณภาพย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ซึ่งจะก่อให้ เกิดความน่าเชื่อถือและนำไปสู่เวลาทำงานที่มีประสิทธิภาพและทำให้ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น” Doug Baker กล่าว "โครงการ CARE ทำให้เราสามารถคาดการณ์และแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งทำให้เราสามารถทดสอบอุปกรณ์ใหม่ๆ ผ่านมุมมองของประสบการณ์ จริงของร้านใน Stevenage"
ในระยะแรกของการเปิดตัว โครงการ CARE ได้รับการตอบรับจาก เจ้าของร้านและผู้ซื้อแฟรนไชส์ในเชิงบวกอย่างน่าประทับใจ การตอบรับ ในช่วงแรกๆ แสดงให้เห็นว่าวิศวกร CARE สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น มานานและช่วยให้ร้านอาหารทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
"โครงการ CARE ประกอบด้วยทีมวิศวกรที่สามารถปรับการทำงาน ได้ตามสถานการณ์ พวกเขาช่วยให้เราคาดการณ์ปัญหาได้ก่อนที่ปัญหา จะเกิดขึ้น และป้องกันการหยุดชะงักของระบบต่างๆ ในร้าน“ Doug Baker สรุป "เช่นเดียวกับความต้องการของธุรกิจเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เราก็ยังคง สามารถปรับโครงการ CARE ให้ตรงกับความต้องการต่างๆ ได้อย่างลงตัว”
