ธุรกิจของเราจะช่วยผู้ประกอบการ SME เอาชนะใจผู้ซื้อออนไลน์ระหว่างประเทศได้อย่างไร

โดย ดร. คาเรน เรดดิงตัน ประธาน เฟดเอ็กซ์ เอ็กซ์เพรส ภาคพื้นเอเชียแปซิฟิก

      ด้วยเครือข่ายทางกายภาพและเครือข่ายเสมือนในปัจจุบันที่มาบรรจบกันและแพร่หลายมากกว่าในช่วงเวลาใดในประวัติศาสตร์ เป็นการง่ายกว่าที่เคยสำหรับ SME ที่จะเข้าไปสัมผัสโอกาสทางธุรกิจขนาดใหญ่ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน เมื่อก่อนมีแต่บริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ผูกขาดในธุรกิจ ปัจจุบันนี้การค้าทั่วโลกเปิดโอกาสทันทีให้กับทุกคนที่มีสมาร์ทโฟนและมีความฝัน ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ทั่วโลกรู้ความจริงข้อนี้ เพราะผู้ประกอบการเหล่านี้เป็นลูกค้าของเรา เราเพิ่งพบตัวอย่างธุรกิจหนึ่งที่สร้างแรงบันดาลใจ นั่นคือเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กชื่อ เยเวลลิน คลาร์ก (Llewellyn Clarke) จากเกาะเนวิส (Nevis) เกาะเล็ก ๆ ในทะเลแคริบเบียนซึ่งผลิตซอสพริกเผ็ด วันนี้ใครก็ตามที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสามารถสั่งซื้อซอสจากมุมหนึ่งของโลกและส่งถึงบันไดบ้านได้เลย นี่เป็นโอกาสทางธุรกิจที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์หลายพันคนทั่วโลก เช่นเดียวกันกับ เยเวลลิน

    ในแง่นี้การเชื่อมต่อสามารถมองเห็นผู้เล่นที่ยอดเยี่ยม ผู้ประกอบการ SMEs ที่มีความชำนาญใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้และรุกเข้าไปในตลาดใหม่ กระตุ้นการเติบโตให้ระเบิดออกมาในภาคอีคอมเมิร์ซ โดยการประมาณการยอดขายของการค้าจากธุรกิจสู่ผู้บริโภค (B2C) อีคอมเมิร์ซทั่วโลกจะมีมูลค่า 2 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2015 เพิ่มขึ้นจาก 1.5 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีที่ผ่านมา1และตลาดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) ถูกผลักให้กลายเป็นตลาดที่ใหญ่ที่สุดของโลกในปี 2014 ด้วยยอดขายที่คาดว่าจะถึง 525,200 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ2 ในภาคการค้าปลีกโดยรวม อีคอมเมิร์ซกำลังขับเคลื่อนธุรกิจส่วนใหญ่ของทุกการเติบโตรอบใหม่3

     เป็นที่ชัดเจนว่าการเติบโตระเบิดเถิดเทิงนี้เป็นสิ่งที่ไม่มีผู้ประกอบการโลจิสติกส์ เอ็กซ์เพรสระดับโลกที่ให้บริการผู้ค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ SME จะไม่ใส่ใจ ทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคทั่วโลกในธุรกิจข้ามพรมแดนอีคอมเมิร์ซเช่นเดียวกับผู้ค้าปลีก SME ทางอิเล็กทรอนิกส์ Forrester Consulting รับมอบหมายจากเฟดเอ็กซ์ในการประเมินสิ่งที่จะเร่งและชะลอพฤติกรรมการซื้อขายในธุรกิจนี้มากกว่าด้วยการสำรวจนักช้อปออนไลน์จำนวน 9,000 คนในตลาด 17 แห่ง

     ผลการศึกษาพบว่าทั้งปัญหาและโอกาสของธุรกิจอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนมีความเด่นชัดโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกรายงานว่ามีการช้อปออนไลน์บ่อยกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก4 พวกเขายังใช้จ่ายมากขึ้น ผู้ซื้อออนไลน์ในภูมิภาคนี้ซื้อสินค้าเฉลี่ยเกือบ 350 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อปีด้วยมูลค่าของสินค้าสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 300 ดอลลาร์สหรัฐฯ5 อย่างมีนัยสำคัญ

    ข้อมูลที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือพฤติกรรมการช้อปออนไลน์ทั่วโลกคล้ายกันอย่างน่าทึ่ง การทำธุรกิจทั่วโลกไม่จำเป็นต้องใช้วิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ในแต่ละตลาด6 ข้อมูลนี้สอดคล้องกับความอยากมีสุขภาพดีของผู้บริโภคชาวเอเชียในการช้อปออนไลน์ทำให้ภูมิภาคนี้มีพื้นฐานที่อุดมสมบูรณ์สำหรับผู้ค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ SME

   อย่างไรก็ตาม ยังมีอุปสรรคที่จะต้องเอาชนะ ปัญหาแรกเกี่ยวกับชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของผู้จำหน่าย ปัญหาอื่น ๆ เกิดจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อกระบวนการจัดส่งสินค้า ในแง่ของชื่อเสียง ผลการศึกษาพบว่าผู้ซื้อออนไลน์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกลังเลมากกว่าผู้ร่วมธุรกิจทั่วโลกที่จะซื้อสินค้าได้โดยตรงจากเว็บไซต์ของร้านค้าปลีก SME ออนไลน์7 โดย 46% แสดงความลังเลใจต่อปัญหาในการตรวจสอบชื่อเสียงหรือความน่าเชื่อถือของผู้ขาย ซึ่งเป็นสัดส่วนมากกว่าสองเท่าของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกที่ให้เหตุผลข้อนี้ 8

    ในแง่ของประสบการณ์การจัดส่งสินค้า ความกังวลในการจัดส่งสินค้าเป็นปัญหาคาใจสูงสุด เมื่อถามถึงปัญหาที่พวกเขาพบในการซื้อสินค้าออนไลน์ข้ามพรมแดนผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 4 คำตอบแรกประกอบด้วย เวลาการจัดส่งนาน (40%) ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าที่สูง (36%) ไม่สามารถติดตามสินค้าได้ (19%) และขาดกระบวนคืนสินค้าที่ตรงไปตรงมา (17%)9 เห็นได้ชัดว่าความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดนในเอเชียแปซิฟิกขึ้นอยู่กับการทำให้ลูกค้าพบประสบการณ์การจัดส่งที่ยอดเยี่ยม

   ความเข้าใจลึกซึ้งนี้จะทำหน้าที่เป็นการปลุกทั้งผู้ประกอบการ SMEs และผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ธุรกิจ SME มีบทบาทสำคัญในภูมิภาคนี้คิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 90% ของธุรกิจต่างๆ จ้างงาน 60% ของแรงงานและสร้างรายได้ 30% ของการส่งออกทั้งหมด10 ไม่ใช่ธุรกิจทั้งหมดที่เป็นร้านค้าปลีกออนไลน์ และแน่ล่ะไม่ใช่ทั้งหมดขายสินค้าข้ามพรมแดน แต่ถ้าแนวโน้มในปัจจุบันเป็นแนวทางในการทำธุรกิจ เทคโนโลยีจะยังคงทำให้ธุรกิจง่ายขึ้นและมากขึ้นที่จะทำเช่นนั้น ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่ประสบความสำเร็จในการควบคุมศักยภาพในการเติบโตทางธุรกิจอย่างมากในปัจจุบันจะเป็นผู้ที่เข้าใจลูกค้าของลูกค้า SME ของพวกเขาและออกแบบการให้บริการให้สอดคล้องกัน

   อ่านรายงานฉบับเต็มของ  Forrester Consulting เรื่อง คว้าโอกาสธุรกิจข้ามพรมแดน (Seizing the Cross-Border Opportunity) ได้ที่: www.fedex.com/ecommerce.