- Details
- Category: อุตสาหกรรม
- Published: Tuesday, 17 February 2015 21:54
- Hits: 2250
เอสซีจี มุ่งสู่องค์กรที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยกลยุทธ์ Multi-Channel Contact Center เปิดตัว SCG Contact Center ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้ารายแรกของไทย
เอสซีจี เดินหน้าบุกตลาดสินค้าวัสดุก่อสร้าง มุ่งสู่การเป็นองค์กรที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง (Customer Centric Organization) ด้วยกลยุทธ์ Multi-Channel Contact Center เต็มรูปแบบ รวบรวมข้อมูลจาก Voice of Customer และงานวิจัย เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า เปิดตัว SCG Contact Center ศูนย์ให้ข้อมูลด้านการสร้างบ้านผ่านหลากหลายช่องทางแห่งแรกของไทย พร้อมขยายช่องทางการบริการที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภค ทั้งโทรศัพท์ อีเมล์ ข้อความ SMS โปรแกรมไลน์ Live Chat และ Online Video Consultation เพื่อสร้างความสะดวกสบายและตอบสนองความพึงพอใจสูงสุด
นายนิธิ ภัทรโชค ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ตลาดในประเทศ เอสซีจี ซิเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง กล่าวว่า นอกจากการมุ่งมั่นสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ควบคู่กับการดูแลสังคมและสิ่งแวดล้อมแล้ว เอสซีจียังมุ่งดำเนินธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการกำหนดกลยุทธ์และแนวทางในการตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างเจาะลึกจากการวิจัยลูกค้าในเรื่องเส้นทางการตัดสินใจซื้อสินค้า (Customer Decision Journey) และการแสวงหาข้อมูล (Information Seeking) มากกว่า 40 หัวข้อ นอกจากนี้ ยังมีการเก็บข้อมูลเสียงของลูกค้า (Voice of customer) ทั่วประเทศ มากกว่า 100,000 เสียง เพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการเพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ พบว่าปัจจุบันลูกค้าให้ความสำคัญกับขั้นตอนการค้นหาข้อมูล และตัดสินใจเลือกแบรนด์ที่สนใจก่อนเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการในร้านค้า ดังนั้นขั้นตอนการหาข้อมูลจึงมีผลต่อการตัดสินใจอย่างมาก นอกจากนี้ ยังพบว่าลูกค้ากว่า 50% ที่ค้นหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้านั้น พบปัญหาด้านข้อมูลสินค้าวัสดุก่อสร้างที่เข้าใจได้ยาก แหล่งข้อมูลไม่น่าเชื่อถือ ช่องทางการจัดจำหน่ายที่เข้าถึงยาก รวมถึงขาดแหล่งข้อมูลเปรียบเทียบราคาหรือแหล่งข้อมูลที่ช่วยสร้างแรงบันดาลใจในการสร้างบ้าน
“เพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กรที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง หรือ Customer Centric Organization เอสซีจีจึงเดินหน้ากลยุทธ์ Multi-Channel Contact Center โดยเปิดตัว SCG Contact Center ศูนย์ให้บริการด้านข้อมูลและคำปรึกษาด้านการสร้างบ้านอย่างครบวงจรแห่งแรกของไทย โดยได้ขยายช่องทางการบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ที่หมายเลข 02-586-2222 อีเมล์ [email protected] ข้อความ SMS โปรแกรมไลน์ที่ไลน์ไอดี SCGContactCenter ระบบพูดคุยออนไลน์หรือ Live Chat ที่ www.scgexperience.co.th/scg-contact-center และ Online Video Consultation ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง โดยลูกค้าได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็วทันที ทั้งยังเป็นข้อมูลเชิงลึกจากแหล่งที่เชื่อถือได้และเข้าถึงได้ง่ายด้วย”
นอกจากนี้ เอสซีจียังมุ่งขยายเนื้อหาการให้บริการ โดยไม่เพียงแต่ให้บริการด้านการให้ข้อมูลด้านสินค้าและบริการเท่านั้น แต่จากความต้องการของลูกค้าที่มีมากขึ้น จึงเพิ่มเติมการให้บริการในด้านความรู้ด้านสินค้า (Product Knowledge) ด้านการใช้งานและการสร้างแรงบันดาลใจ (Application and Inspiration) ด้านการแก้ไขปัญหา (Problem Solving) ด้านการกำหนดระดับการมีพร้อมของสินค้า (Product Availability) ด้านการจับคู่คลังสินค้า (Store Matching) และด้านการให้คำปรึกษาโดยผู้เชี่ยวชาญ (Expert Consult : Architect and Technical Advisor)
เอสซีจี ยังได้พัฒนาระบบ Effective CMS (Content Management System) ซึ่งเป็นระบบการจัดเก็บและการบริหารข้อมูลที่สมบูรณ์และทันสมัย โดยลูกค้าจะได้รับข้อมูลรวดเร็วและครบถ้วนมากขึ้นตั้งแต่การตอบคำถามในครั้งแรก นอกจากนี้ ยังได้เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามด้วยพนักงาน SCG Customer Consultant ที่ผ่านการผึกอบรมอย่างดี รวมถึงทีมสถาปนิกและทีมที่ให้คำปรึกษาด้านเทคนิคซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในแต่ละประเภทสินค้าและบริการซึ่งจะช่วยให้คำแนะนำกับลูกค้าในกรณีที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเป็นพิเศษอีกด้วย
จากการดูแลลูกค้าของเอสซีจีด้วยกลยุทธ์ Multi-Channel Contact Center ของ SCG Contact Center ในช่วงที่ผ่านมา พบว่าลูกค้าได้รับข้อมูลในเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สะดวกสบายและช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาข้อมูล รวมถึงธุรกิจมีการจัดการระบบข้อมูลของสินค้าและ Voice of Customer ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อซึ่งส่งผลให้ยอดขายสินค้าและบริการเพิ่มสูงขึ้น และลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้น จากผลสำรวจปี 2557 พบว่า SCG Contact Center ได้รับการประเมินความพึงพอใจด้านความรู้ ความเชี่ยวชาญของ SCG Customer Consultant 99% ด้านมารยาทในการให้บริการ 94% และด้านกระบวนการติดต่อสื่อสาร 96% นอกจากนี้ SCG Contact Center ยังได้รับรางวัลศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่นประจำปี 2557 (Consumer Protection Thailand Call Center Award) โดยสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคอีกด้วย
เอสซีจี ยังคงมุ่งมั่นพัฒนาสินค้าและบริการ และดำเนินธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงเพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า มุ่งสู่ผู้นำอย่างยั่งยืนในอาเซียน
