DD การบินไทยเน้น change นำการบินไทยสู่เป้าหมายที่สดใส

      สัมภาษณ์พิเศษ : แนวหน้า : นายจรัมพร โชติกเสถียร กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

      การบินไทยต้องเร่งปรับเปลี่ยนองค์กรไปในทิศทางที่ดีขึ้น ต้องจัดการภายในองค์กรให้เหมาะสม เพื่อรองรับการแข่งขันกับสายการบินระดับเดียวกับเรา อย่าลืมว่าการบินไทยมีผู้โดยสารปีละ 20 ล้านคน ดังนั้นเราจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อความเป็นเลิศ… นายจรัมพร โชติกเสถียร  กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ให้โอกาสสัมภาษณ์พิเศษกับแนวหน้า ถึงทิศทางการบริหารสายการบินแห่งชาติ

    ตั้งเป้าหมายและวางกลยุทธ์สำหรับกระบวนการปรับเปลี่ยนองค์กรไว้อย่างไร เพราะการบินไทยเป็นองค์กรใหญ่มาก

     เพราะการบินไทยมีคนมาก เราจึงต้องจัดการระบบให้มีประสิทธิภาพก่อน หากยังขืนทำแบบเดิม ๆ โดยไม่มีหลักวิธีในการเปลี่ยนที่ถูกต้องเหมาะสม องค์กรก็ไม่ไปไหน ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ในการเปลี่ยนแปลง เราต้องหาข้อมูลให้เพียงพอ แล้วดำเนินการอย่างมีวินัย ทุกคนเรียนรู้ได้ เรียนรู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับบริษัท เราต้องมีเป้าหมายและมีวิธีการเปลี่ยนแปลง เน้นว่าต้องมีวินัย ควบคู่ไปกับการประเมินผล ต้องเรียนรู้กระบวน การ QC, TQC และTQM เราต้องทำให้คนเป็นพัน ๆ หมื่น ๆ คนในองค์กรเชื่อมั่นและเดินไปในทิศทางเดียวกัน

อะไร คือ สิ่งที่ต้องเปลี่ยนเป็นเรื่องแรกในระยะเร่งด่วน

     ต้องเปลี่ยนทัศนคติของพนักงาน เราต้องเปลี่ยนแปลงตัวเราเอง เพราะถ้าเราทำแบบเดิม เราไปไม่รอดแน่ ซึ่งการทำแบบเดิมก็เห็นผลแล้วคือเราขาดทุนกว่า 1.5 หมื่นล้าน ขณะนี้เรามีแผนที่ออกมาแล้ว 17 แผน โดยหลัก ๆ คือ ต้องขับเคลื่อนแผนลงไปถึงผู้ปฎิบัติให้เร็วที่สุด เช่น ขายเครื่องบินที่ไม่ได้ใช้ ก่อนหน้านี้เราขายที่ละลำ สองลำ ตอนนี้เราต้องขายถึง 22 ลำ จึงต้องมีการประชุมจัดการก่อนการอนุมัติ โดยทุกอย่างต้องกระชับและชัดเจน

     ส่วนเรื่องต่อมาคือ ต้องเร่งเพิ่มประสิทธิภาพทีมขายตั๋วให้มากขึ้น เราต้องเร่งและเพิ่มยอดการขาย เราต้องศึกษาเทียบเคียงว่าการบินไทยกำลังแข่งขันกับใคร แล้วอนาตคของเรา เราต้องการจะก้าวไปทางไหน ยังต้องการจะเป็นสายการบินชั้นนำของโลกหรือไม่ เราต้องปรับระบบใหม่ ซึ่งเรื่องนี้อาจจะต้องจ้างคนที่เก่ง ๆ ในเรื่องการขายให้เข้ามาร่วมทีมกับเรา เราต้องศึกษาและต้องทำ

จะแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ก่อนที่จะเดินไปยังแผนระยะกลาง และระยะยาว คืออะไร

    ต้องลดเที่ยวบินที่ขาดทุนโดยทันที ซึ่งเราได้เริ่มทำตั้งมาแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมาแล้ว ลดไปประมาณ 10 กว่าเที่ยวบิน และจะลดเส้นทางที่ขาดทุนอื่น ๆ อีก 20 เที่ยวบิน  ส่วนเรื่องฝ่ายขาย แต่เดิมอาจมียอดขายต่ำมาก ซึ่งเราต้องเร่งปรับปรุง โดยการเรียนรู้จากคู่แข่งที่มี 7-8 ราย ซึ่งเขาประสบความสำเร็จมาก แต่ที่ผ่านมา เราไม่เคยตั้งเป้าไว้ จึงไม่ประสบความสำเร็จ แต่ตอนนี้ เราต้องตั้งเป้าใหม่ ช่วงฤดูร้อนปีนี้ตั้งเป้าไว้ 10 เที่ยวบิน ช่วงฤดูหนาวก็จะลดอีก 5-10 เที่ยวบิน

ทำไมต้องงดเที่ยวบินไปมาดริด สเปน เส้นนี้ทำให้ขาดทุนมากหรือ และมีเส้นอื่น ๆ ที่ขาดทุนมาก ๆ อีกไหม

   สำหรับ เส้นมอสโคว์ ขาดทุนปีละ 300 ล้าน ขาดทุนมา 10 ปีติดต่อกันแล้ว ลองคิดดูขาดทุนไปเป็นเท่าไรแล้ว ซึ่งหากบอกว่าจะให้โอกาสอีก 1 ปี เพื่อดูว่าปรับตัวได้ไหม เขาบอกว่า ไม่ได้ เมื่อไม่ได้ผมก็ต้องปิด เพราะที่ผ่านมา เราทำแบบกลยุทธ์เดิม ๆ เมื่อเราขาดทุน เราก็ต้องปิด แต่การปิดเส้นทางการบินนี้ไม่ได้หมายความว่าการบินไทยจะไม่ไปอีกแล้ว เรายังคงไป แต่เพียงเราไม่บินตรง เราบินแบบ transit ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้เกิดปัญหากับผู้โดยสารมากจนเกินไป อาจจะใช้เวลาสักนิดหน่อย แต่ทุกอย่างก็ยังให้บริการที่สะดวกสบายเหมือนเดิม เราให้ผู้โดยสารนั่งแอร์บัส 380 ตลอด แม้จะไม่ได้บินแบบpoint to pointซึ่งเราก็ไม่ต่างจากคนอื่นที่เขาก็บินแบบนั้น แต่ผมเชื่อมั่นว่า เราให้บริการที่สะดวกสบายกว่า ซึ่งเส้นมาดริดก็เหมือนกัน ผู้โดยสารยังคงไปได้เช่นเดิม และไปโรมก็ได้ด้วย

เมื่อปรับลดเที่ยวบินที่ขาดทุนแล้ว จะเห็นผลกำไรของบริษัทได้เมื่อไร

   คงใช้เวลาสักระยะหนึ่ง เพราะอาจมีกระบวนการในการ terminate สัญญาเดิม ๆ ก่อน เราอาจจะจ่ายค่าปรับให้คู่สัญญาเดิมบ้าง ดังนั้นหากมองในแง่เม็ดเงินที่จะกลับมา เราก็ต้องใช้เวลา ซึ่งอาจจะ 3 - 6 เดือน แต่ก็เชื่อว่า ภายใน 1 ปี ปัญหาต่าง ๆ ก็น่าจะจบลง ส่วนปัญหาต้นทุนที่เป็น Extra ก็คงจะกลับมาปรากฏในปีนี้  แต่เชื่อได้ว่าในเดือนมกราคม ปี 2016 หรือต้นปีหน้า ก็จะไม่มีปัญหาเรื่อง Extra cost ของสถานีปลายทางที่เรา terminate สัญญาคั้งค้างอีกต่อไป สรุปได้ว่า ภายใน 1 ปี เราจะเห็นผลเป็นรูปธรรมที่เกิดจากการลดเที่ยวบินขาดทุน

กลยุทธ์เพื่อลดปัญหาการขาดทุน

   ข้อแรกคือลดเที่ยวบินที่ขาดทุนลงให้หมด จากนั้นก็ลด fleet ของเครื่องบินลง ยิ่งเครื่องมีแบบต่าง ๆ มาก ก็ยิ่งมีภาระค่าใช้จ่ายอื่น ๆ มากตามไปด้วย ปัจจุบันเราลดจาก 11 เหลือ 8 ซึ่งในปีหน้าก็จะลดให้เหลือ 6 fleet ซึ่งก็หมายความว่าเราจะแก้ปัญหาเรื่องนักบินของแต่ละ fleet และเรื่องการซ่อมบำรุงรักษาเครื่องบินไปได้พร้อม ๆ ในเวลาเดียวกัน  จากนั้นก็ต้องเร่งเพิ่มรายได้ของในแต่ละเส้นทางการบิน เราต้องพัฒนาให้เราขายตั๋วได้มากขึ้น ขายให้เก่งขึ้น จากตัวเลขเมื่อปีค.ศ. 2014 เคบินแฟคเตอร์ของเราอยู่ที่ 68.9 แต่สายการบินอื่น ๆ  8 จาก 10 สายการบินมีเคบินแฟคเตอร์เกิน 80 แค่นี้ก็เห็นปัญหาแล้วว่าเกิดอะไรขึ้น เมื่อสายการบินอื่นสามารถทำได้ การบินไทยก็ต้องทำได้ เพราะฉะนั้นเราต้องเพิ่มยอดขายให้ได้ และที่สำคัญคือเราต้องลดต้นทุนทุกอย่างลดให้ได้ ไม่ว่าจะเรื่องน้ำมัน และทุกเรื่อง ส่วนเรื่องจำนวนพนักงานของเราที่มีเยอะแยะ เราก็ต้องเข้าไปดูด้วย ต้องให้มีคนเหมาะสมกับงาน แต่ถึงลดอย่างไรก็ต้องไม่กระทบกับความปลอดภัยด้านมาตรฐานการบิน เพราะนั่นคือสิ่งสำคัญที่สุดของเรา ตัวอย่างเช่น ช่างซ่อมบำรุงของเรามีอยู่ 4,500 คน เดิมเรามีเครื่องบินอยู่ 140 เครื่อง แต่ในสิ้นปีนี้ เราจะเหลือเครื่องบิน 89 ลำ ดังนั้นเราไม่จำเป็นต้องมีช่าง 4,500 คน โดยเราสามารถให้ช่างซ่อมบำรุงของเราเปิดให้บริการกับสายการบินอื่น ต้องดึงให้เขาเข้ามาซ่อมกับทีมช่างของเรา เราก็ต้องหาลูกค้าใหม่ให้ได้ เมื่อทำเรื่องเหล่านี้ได้ ต้นทุนของการบินไทยก็ลด และเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ต้นทุนของเราจะยิ่งลดลง

เรื่องทีมฝ่ายขายตั๋ว เป็นไปได้ไหม ที่จะหาคนเก่งมาร่วมทีมให้มากขึ้น

     แน่นอนอยู่แล้ว เราต้องหาคนที่เก่งด้านการขายมาร่วมทีม เราต้องมีกลุยุทธ์ด้านการตั้งราคา โดยเทียบเคียงคนอื่น เราต้องใช้ความรู้ทุกด้านในการตั้งราคา โดยต้องตั้งราคาให้เป็นไปในทิศทางที่ควรจะเป็น และสามารถแข่งขันได้ ซึ่งผมเชื่อว่า เราปรับปรุงเรื่องนี้ได้แน่นอน

      ส่วนเรื่องการขายในแต่ละประเทศนั้น เจ้าหน้าที่การบินไทยต้องเข้าใจเรื่องความต้องการของลูกค้าในแต่ละประเทศให้มากขึ้น เพราะการเอาผู้โดยจากสารประเทศต่าง ๆ มาเมืองไทยเป็นหน้าที่ของฝ่ายขายที่จำเป็นต้องมีทักษะที่ดี ซึ่งเซลส์ที่ดีจะต้องรู้เรื่องเหล่านี้ และเราก็ต้องตั้ง target ให้มากขึ้น ส่วนเรื่องของ agent ขายตั๋วของการบินไทยก็ต้องเข้าไปศึกษาและปรับปรุง เราต้องรู้เท่าทันเกมของ agent ใครขายให้เรามากเราก็ต้องตอบแทนเขามาก เราต้องดูว่าคู่แข่งของเราให้ข้อเสนออะไรกับ agent หาก agent ทำให้การบินไทยมาก เราก็ตอบแทนเขามากเช่นกัน ส่วนระบบเว็บไซต์ของเรา ก็ต้องปรับปรุงระบบให้ง่ายและสะดวกกับการใช้งาน ต้องรวดเร็ว เราต้องทำให้การบินไทยเป็นที่หนึ่งให้ได้

    เท่าที่ฟังมา ดูเหมือนว่าทุกปัญหาสามารถแก้ได้ แต่มีคำถามว่า แล้วทำไมปัญหาในการบินไทยยังคงมีอยู่

    การตัดสินใจแก้ปัญหา ต้องถามก่อนว่าทำได้ไหม ทำได้เร็วไหม ในอดีตนั้น เรื่องมันกลับไปกลับมา มันจึงไม่ได้แก้สักที เรื่องการตัดสินใจให้รวดเร็ว ผมเชื่อที่ผ่านมา มันไม่ช้านะ ผมเข้ามาทำงานเมื่อ 4 ธันวาคม วันที่ 16 หรือ 21 ธันวาคม บอร์ดก็อนุมัติ วันที่ 22 มกราคม รัฐบาลก็อนุมัติ วันรุ่งขึ้น 23 มกราคม ผมก็ได้เริ่มออกพูดคุยพบปะกับพนักงาน ใช้เวลาประมาณ 3 สัปดาห์ ก็ได้พูดคุยกับพนักงานทั้งหมด หลังจากนั้น เราก็เริ่มโครงการทันที จัดเป็น 6 กลยุทธ์ แยกเป็น 17 แผนการ ซึ่งก็ได้ดำเนินการไปแล้ว อย่างเช่นแผนขายเครื่องบิน เราก็เดินเต็มที่ เรื่องการปรับเส้นทางการบินช่วง summer เราก็ประกาศไปแล้ว เหลือแต่กำลังศึกษากันว่าช่วง winter จะปรับอย่างไร ส่วนเรื่องการขายเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ตอนนี้ เราก็มีโปรโมชั่นใหม่ ๆ ออกมา เรื่องการลดต้นทุน ก็มีทางฝั่งไฟแนนซ์ เข้ามาช่วยวางวิธีการลดต้นทุนในตลาด โดยแต่ละฝ่ายก็จะมีการลดต้นทุนในแต่ละจุดอย่างจริงจัง ส่วนเรื่องการปรับเรื่องโครงสร้างองค์กร ทาง HR กำลังดูอยู่  เรื่องแผน 17 แผน ก็ต้องไปจัดการทำให้เป็นจริงโดยเร็วที่สุด

มีปัญหาการเมืองแทรกแซงการทำงานบ้างไหม

     ไม่มีเลย ไม่มีอะไรแทรกแซง ตอนนี้การบินไทยจนมาก ไม่มีเงิน ไม่มีอะไรจะให้ใครจะลดค่าใช้จ่ายทุกอย่าง ตัดทุกอย่างที่ไม่จำเป็น ไม่มีใครวิ่งมาหาผมเลย ผมมานี่เพื่อผมตัดสิ่งไม่จำเป็นออกไป ยุคนี้นี่ไม่ใช่ยุคซื้อเครื่องบิน นี่มันยุคขายเครื่องบิน เพราะฉะนั้นไม่มีใครวิ่งหาผม

จะฝากบอกอะไรกับคนไทยที่เป็นแฟนการบินไทย

      การบินไทยอยู่คู่ฟ้าไทยแน่นอน เราให้ความสำคัญกับคุณภาพ มาตรฐานความปลอดภัย และเน้นการให้บริการที่ดี ขณะนี้เรามีปัญหาภายใน เรามีต้นทุนสูง ขอเวลาให้เราสักหนึ่งปีถึงปีครึ่งเพื่อปรับตัว ในช่วงนี้อาจจะมีเรื่องขลุกขลักติดขัดบ้าง แต่ในที่สุด เราก็จะเหมือนสายการบินอื่นที่ปรับตัวได้อย่างดีเยี่ยม เราเชื่อมั่นว่าจะให้บริการได้ดีกว่าเดิม และเราจะยืนได้ด้วยขาของเราได้เองอย่างแน่นอน

คิดอย่างไรกับคำพูดที่ว่า ไทยไม่จำเป็นต้องมีสายการบินแห่งชาติ

     ก็พูดได้ ใครจะพูดอะไรก็พูดได้ แต่ต้องถามว่า คุณอยากได้อะไร อยากได้บริการที่ดี ผู้โดยสารอยากได้การบริการที่ดี ต้องการราคาที่ดี แต่สายการบินต้องการอยู่ยั่งยืน มันก็ต้องดูเรื่อง optimum ของทุกฝ่ายทั้งสายการบินและผู้ใช้บริการ สายการบินก็ต้องปรับตัว ถ้ามีต้นทุนสูงมาก ก็ไม่สามารถให้ราคาที่ดีได้ ลูกค้าก็ไม่ชอบ แล้วเราก็อยู่ไม่ได้ เมื่อเราไม่มีงบในการให้บริการ หรือให้บริการไม่ดี เราก็อยู่ไม่ได้ ฉะนั้นการที่เราจะเป็นรัฐวิสาหกิจหรือไม่นั้น ปัญหาระยะยาว ผมมองว่า หากไม่เป็นรัฐวิสาหกิจ แล้วมันก็อาจจะมั่นคงกว่าตรงที่ว่า มันมีแรงส่งตลาด คอยดู คอยกำกับดูแลอยู่ ในอดีตที่มีปัญหาแทรกแซง ปัญหาก็จะหมดไป แต่ ณ ตอนนี้ มันไม่ใช่ยุคนั้น ขณะนี้เรามีปัญหาภายใน เราต้องการแรงสนับสนุนจากทางการ เหมือนสายการบินของญี่ปุ่น เมื่อเขามีปัญหา เขาก็ดึงไปอยู่ใต้ปีกของรัฐบาล ยุคนี้คือยุคที่ต้องปรับ ก็ค่อยว่ากันว่าจะอยู่ที่ไหน ซึ่งไม่ใช่ปีสองปีนี้แน่นอน หน้าที่ตอนนี้คืออยู่ใต้ปีกรัฐบาล ปรับตัวให้ดีที่สุด แล้วจากนั้น จะเป็น chapterใหม่ ก็ไปว่ากัน ซึ่งเรื่องนั้นป็นเรื่อง do be  beyond my time

  เฉลิมชัย ยอดมาลัย และอธิพงศ์ ลอยชื่น สัมภาษณ์